医療分野の顧客サービスを改善する方法

病院であろうと医療コールセンターであろうと、患者は生死の状況に対処しています。彼らが対処したい最後のことは、貧弱なサービスです。質の高いサービスは、患者が退院した日の緊急援助の呼びかけから始まります。患者の心の状態は、医師や看護師が患者の医療ニーズに応えるのを助けるために重要です。非緊急患者ケアの場合、患者は、消費者が他の店で買い物をするために選択するのと同じように、他の医療提供者を選択できます。医療分野では、患者を満足させるためには顧客サービスが不可欠です。

1. トレーニング

   • 医療スタッフにそれをより良くする方法を教えることよりも、何かを改善するより良い方法はありません。サードパーティの企業は、カスタマーサービス監査を提供し、その中でカスタマーサービスを期間限定で評価し、現在のカスタマーサービスの有効性の分析を提供します。 「Health Care Quality Assuranceの国際ジャーナル」によって委託された2005年の報告書で、Figueirido Eirizは、ヘルスケアサービスの評価者が顧客批判を超えて、顧客サービス志向、財務パフォーマンス、医療スタッフの能力などの関連要因を考慮することにより、評価サービスの卓越性を評価することを説明しています。レポートから、最も改善が必要な分野に焦点を当てたトレーニングイニシアチブを作成できます。

   調査

   • 患者を幸せにする種類のサービスを提供する最良の方法は、患者から情報を収集して、優れた顧客サービスが実際に何を意味するかを調べることです。スタッフの看護師の厚意により、および医師がテスト結果と治療オプションについてどのように情報を提供しているかについて、患者にどのように感じたかを患者に直接尋ねます。待合室に調査カードやアンケートを残すこともできます。この知識をこの特定の患者との将来の相互作用に適用し、それを使用して、良いメモから始まる新しい患者との関係を作り出すことができます。患者にどのようにサービスを提供できるかを尋ねるだけで、カスタマーサービスポリシーの改善として認識されます。

   雇用

   • 看護スタッフ、管理スタッフ、医師、清掃スタッフは、これらのカスタマーサービスイニシアチブを実行しなければならない人々です。採用プロセス中に、バックグラウンドでカスタマーサービストレーニングを受けたスタッフを探してください。面接するときは、医学的知識に焦点を合わせるのではなく、患者と一緒にいる人がどのような人にいるかを調べてみてください。彼らの電話のエチケット、仕事の倫理、他のスタッフとの互換性、および彼らの態度をテストしてください。

   従業員のフィードバック

   • 看護師と医師をその過程に関与させてください。彼らのフィードバックを求めます。彼らは毎日患者と対話します。彼らは患者の関係を改善する方法についていくつかのアイデアを持っています。また、病院と臨床管理が導入するカスタマーサービスイニシアチブに対する障害を特定することができます。たとえば、調査が患者が待ち時間について最も不満を訴えることを明らかにした場合、看護師は、昼間のシフトのために十分な試験室がないか、勤務中により多くの看護師を必要とすることを経営陣に知らせることができます。また、組織に価値を示したように、カスタマーサービスのイニシアチブを機能させるようにエネルギーを与えます。