営業現場のマネージャーは、顧客と話す際に共感的なトーンを心がけるべきだと指摘

共感的なトーンとは

「empathetic（エンパシック）」の語根は「empath（エンパス）」です。

共感（エンパシー）とは、相手の感情や立場を理解し、同じように感じ取る能力のことです。ギリシャ語の「empatheia（エンパテイア）」に由来し、直訳すると「感情に入り込む」という意味です。

営業における共感的なトーンの活用

営業の場面で共感的なトーンを用いるということは、顧客のニーズや感情をしっかりと把握し、その理解を言葉や態度で示すことです。具体的には、以下のポイントが重要です。

• 顧客の話に耳を傾け、感情の背後にある本当の課題を探る。
• 「おっしゃることがよく分かります」や「その点は大変重要ですね」など、相手の感情に寄り添う表現を使う。
• 顧客が感じている不安や期待に対して、適切な情報や解決策を提示し、信頼関係を築く。

このように共感的な姿勢でコミュニケーションを取ることで、顧客とのラポール（信頼関係）が強化され、商品やサービスの購入意欲が高まります。