難しいコスマーにどのように対処しますか？
困難な顧客を扱っても、穏やかでプロの態度を維持することが不可欠です。防御的または感情的になることは、状況をエスカレートするだけです。
2。積極的に聞く
顧客が中断することなく懸念を表明できるようにします。あなたが本当に彼らの視点を聞いて理解していることを示してください。
3。共感を示します
顧客の靴に身を置いて、彼らの観点から状況を見てみてください。これは、あなたが彼らに共感し、より効果的に対応するのに役立ちます。
4。謝罪
あなたやあなたの会社が過失だと信じていなくても、顧客が経験している不便や欲求不満を謝罪することが不可欠です。
5。ソリューションを提供
顧客の懸念を理解したら、それらに対処するためのオプションまたはソリューションを提示します。顧客と協力して、両当事者を満たす決議を見つけることをいとわない。
6。敬意を払う
顧客が困難であっても、顧客を尊重して扱います。皮肉や判断のコメントを避け、常に丁寧に対処してください。
7。確固たる境界を設定
敬意を払っている間、顧客の行動が虐待、脅迫、または不適切になった場合、確固たる境界を設定することを恐れないでください。
8。肯定的なまま
相互作用を通して前向きな姿勢を維持します。ポジティブな態度は、緊張を拡散することがあり、解像度に簡単に到達するのに役立ちます。
9。状況を文書化します
日付、時刻、会話の詳細、解決や約束など、相互作用の詳細なメモを作成することが重要です。このドキュメントは、イベントの記録として機能し、状況がエスカレートした場合に役立つ可能性があります。
10。必要に応じてサポートを求めてください
困難な顧客の相互作用が自分で処理するには困難すぎることが証明されている場合は、同僚、監督者、またはカスタマーサービスマネージャーから支援を求めることをためらわないでください。
困難な顧客との取引は顧客サービスの一部であることを忘れないでください。落ち着いて、共感し、敬意を払うことで、問題を解決する問題で状況に近づくことで、しばしば否定的な相互作用を両当事者の前向きな経験に変えることができます。