医療機関向けホットラインスクリプト作成ガイド
医療機関に寄せられる様々な問い合わせに対応するため、多くの組織がホットラインを設置しています。迅速かつ正確に情報を提供するためには、体系的に整理されたスクリプトを事前に作成し、録音しておくことが重要です。
作成手順
パソコンのワードプロセッサを開き、組織名、ホットライン名、そして「スクリプト」と記入し、ホットラインの概要と対象利用者を簡潔にまとめます。
提供する選択肢や情報量に応じて必要なプロンプト数を決めます。複数段階や多言語対応がある場合は、1桁ではなく2桁以上の番号を使用します。
挨拶文はシンプルに。例：「（組織名）の情報窓口にお電話いただきありがとうございます。以下の案内に従ってお選びください。」
多言語メニューがある場合は、言語選択のプロンプトを加えます。例：「スペイン語の案内は2番、フランス語は3番を押してください。」
最初のメニュー項目を作成します。番号と内容を明示し、例：「診療所の所在地は6番、診療時間は7番、予約は8番、オペレーターは0番です。」
前のメニューに戻る、通話を終了するための指示も入れます。例：「前のメニューに戻る場合は★キー、通話を終了する場合は電話を切ってください。」また、常に「0番でオペレーターに接続」できるようにします。
サブメニューが必要な項目は別ページに分けて詳細を書きます。例：「4番：当院へのアクセス」では、道路名や交通手段を段階的に記載します。
完成したスクリプトを声に出して読み上げ、聞き取りやすさを確認し、必要に応じて修正します。その後、ファイルとして保存し、必要な言語に翻訳して録音します。