医療機関の顧客サービス改善ガイドライン
現在の競争が激しい医療市場では、顧客は高品質な体験を求めています。顧客サービスの継続的な改善は、医療機関の持続可能性にとって不可欠です。以下に、組織で継続的品質改善プログラムを策定・実施するための指針を示します。
品質改善委員会／チームを設置し、組織の品質改善計画を策定し、実施を指導する。
組織を評価し、改善が必要な領域を特定する。顧客アンケートは組織評価に有効なツールである。
広範囲にわたる顧客アンケートを設計し、既存および潜在顧客に配布する。
アンケート結果を活用して、顧客サービス上の課題を明らかにする。
自組織のサービスやプロセスを、ベストプラクティスを設定している他機関と比較する（ベンチマーキング）。
他業界の革新的な解決策を参考にする。多くの医療プロセスは他のビジネスにも類似例がある。（例：航空会社の自動チェックインの効率性を検討し、患者の待ち時間短縮に活かす）
ソーシャルマーケティングや地域連携を強化し、公共に対してポジティブなブランドイメージを築く。
提供者と患者の関係だけでなく、施設、方針・手続き、提供される治療オプション、文化的対応力、専門資格・認証、アフターケアなど、顧客体験全体を評価する。
顧客満足度を継続的にモニタリング・評価し、組織のパフォーマンスを数値化する。データに基づく改善で、提供者と患者のパートナーシップを強化する。
従業員に品質改善のトレーニングを行い、全体的な顧客満足に対する貢献を理解させる。継続的品質改善が日常となっている組織が最も成功する。