看護師のためのカスタマーサービス向上ガイド

カスタマーサービス、すなわち医療現場でよく言われる「ベッドサイドマナー」は、医師だけでなく看護師にとっても重要な要素です。患者との良好な治療関係を築く看護師は、仕事への満足度が高く、医療過誤の訴訟に巻き込まれるリスクも低くなります。研修中の看護師からベテランまで、以下のポイントを実践すればベッドサイドマナーを向上させられます。

他の看護師を観察する

• 実践的な経験が不可欠です。経験豊富な看護師の患者対応を観察し、どんな言動が患者に安心感を与えるか学びましょう。

わかりやすい言葉で話す

• 医療用語の過剰使用は混乱や不安を招きます。専門用語は避け、シンプルに説明し、患者に質問の有無を確認する姿勢を持ちましょう。

基本的な礼儀を守る

• 目を合わせて名前で呼びかけ、患者の日常や習慣について質問し、関心を示します。どんなに忙しくても礼儀正しく前向きに接し、私的な悩みは共有しないことが大切です。

プロフェッショナルな姿勢を保つ

• 笑顔や親しみやすさだけでなく、全体的なケアが信頼につながります。患者は安全と安心を求めているため、状況への配慮を示すことが重要です。

関心と配慮を示す

• 患者を家族のように尊重し、言葉と行動で共感を表します。たとえ態度が硬い患者でも、誠実に答え、励ましを忘れずに接しましょう。